As filas na Caixa Econômica para obtenção do Auxílio Emergencial de R$ 600 concedido pelo Governo Federal não foram só nas agências. Na internet, o aplicativo Caixa Tem, usado para receber o benefício, criou filas digitais e longa espera para parte da população que tentou acessar o dinheiro sem sair de casa.
Criado em 2019 e aprimorado às pressas diante da pandemia, o serviço tem quase 82 milhões de downloads e teve forte sobrecarga com a corrida de desempregados e informais pelo auxílio. Mais de 50 milhões de brasileiros devem receber a verba. No primeiro mês, o app não deu conta de atender os milhares de acessos simultâneos, e muitos cidadãos tiveram que recorrer às agências.
Na loja de aplicativos do Google, surgiram relatos sobre demora superior a uma semana para fazer operações no Caixa Tem, travas e problemas como de conexão e de validação dos dados. “O app trava muito e quase sempre não consegue completar as operações de transferência ou pagamento”, disse um usuário em 05 de maio. “Não consegui ter acesso por 10 dias seguidos”, disse outra.
Na espera virtual do Caixa Tem, o usuário precisava manter a tela ativa, sem poder acessar outras funções do celular, como o WhatsApp.
Após inúmeras reclamações, o banco diz que consertou o aplicativo. “Hoje [quinta] a fila não está demorando mais do que um minuto, na versão 1.20.1 [do app]. No iOS, sistema da Apple, vamos migrar de sexta (8) para sábado (9). A usabilidade melhorou 1.000%”, disse Cláudio Salituro, VP de Tecnologia da Caixa.
Em menos de 30 dias,o aplicativo teve 15 atualizações. A última, diz o banco, permitirá 5.000 usuários por minuto.
O teor dos comentários mais recentes nas lojas de aplicativos já mudou. Na sexta (8), trabalhadores disseram conseguir efetuar as transações após semanas de tentativas. “Depois de mais de um mês, eu consegui fazer o saque”, afirmou uma usuária.
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O Caixa Tem foi concebido para oferecer uma poupança social digital, alternativa a quem não possui conta bancária. Permite transações bancárias e pagar boletos e contas.
A necessidade de escalar uma solução emergencial para o pagamento do auxílio gerou uma série de problemas. O banco reconhece que houve falhas. “De fato é legítima a reclamação, mas estamos implantando melhorias e temos o conforto de dizer que estamos quase lá”, diz Salituro.
Segundo ele, o app do Auxílio Emergencial foi feito em sete dias e, depois, “uma avalanche” chegou ao Caixa Tem.
Idealizado para atender 1 milhão de pessoas no período de um ano, em menos de 30 dias o app começou a receber até 4 milhões de acessos por dia.
Apesar das melhorias, pesquisadores criticam pontos como falta de informação sobre requisitos mínimos para celulares que podem usá-lo e a dificuldade de instalação em aparelhos mais antigos.
“Governo e Dataprev conseguiram revelar 46 milhões de brasileiros que estavam invisíveis a políticas sociais. Mas as pessoas não estão necessariamente recebendo em suas atuais contas, mas na poupança social digital. Isso sobrecarrega”, diz Marco Konopacki, pesquisador ro ITS-Rio e ligado à Universidade de Nova York.
Assim como em outros países, o Brasil utilizou sua infraestrutura tecnológica já existente para conectar governo e cidadãos na pandemia, ressalta a pesquisadora de internet e governo Yasodara Cordova.
“Mas não podemos comparar Brasil com Inglaterra, que trabalha com um gabinete digital há 20 anos e tem um site simples, universal e que oferece ajuda a analfabetos e idosos. O que faltam são agentes do governo auxiliando as pessoas para que consigam realizar as operações pelo celular”, diz.
A Caixa diz que o pagamento do auxílio é o maior programa de inclusão social, financeira e digital do Brasil, que houve redução considerável das filas e que o atendimento foi normalizado. Sobre a compatibilidade com celulares antigos, diz que o app foi projetado para funcionar em qualquer modelo de smartphone.
