Recentes incidentes envolvendo a realocação de passageiros em voos têm suscitado um debate intenso no Brasil, colocando em evidência as complexidades dos direitos do consumidor no transporte aéreo. Casos notórios, como a situação de uma família baiana que foi retirada de um voo em Paris após uma disputa por assentos de classe executiva, e o relato da atriz Ingrid Guimarães sobre um “downgrade” em uma viagem internacional, destacam a preocupação crescente de viajantes. Tais episódios levantam questões fundamentais sobre os limites da autoridade das companhias aéreas para alterar a alocação de assentos e as compensações devidas aos passageiros. Compreender a legislação e as diretrizes que regem essas situações é crucial para garantir que os viajantes estejam munidos de informações claras e detalhadas, permitindo-lhes defender seus direitos diante de imprevistos que possam impactar sua experiência de viagem.
A Prerrogativa da Companhia Aérea e os Casos de Segurança
Base Legal para a Mudança de Assento
É uma realidade no setor aéreo que as companhias possuem a prerrogativa de solicitar a mudança de assento de um passageiro em determinadas circunstâncias. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), órgão regulador do setor no Brasil, esclarece que essa possibilidade se manifesta principalmente em situações que envolvem questões de segurança operacional. A segurança do voo é sempre a prioridade máxima, e o comandante da aeronave detém a autoridade final para tomar decisões que a garantam.
Entre os exemplos mais comuns de situações que justificam a realocação por motivos de segurança, destacam-se: a necessidade de ocupação de assentos próximos às saídas de emergência por passageiros que atendam a requisitos específicos de idade e capacidade física para operar as portas em caso de emergência; o balanceamento da aeronave, onde o deslocamento de passageiros é essencial para distribuir o peso e garantir a estabilidade do avião durante o voo; e a acomodação de passageiros com necessidades especiais ou menores desacompanhados que requeiram assentos específicos para sua segurança e bem-estar. Contudo, a Anac ressalta que, embora essas situações sejam legítimas, não há uma regulamentação específica que detalhe cada aspecto da troca de assento ou do “downgrade”, delegando à empresa aérea a organização dessas possibilidades em suas políticas internas.
Outras Razões para Troca de Assento
Além das questões de segurança inegociáveis, existem outras circunstâncias que podem levar a uma solicitação de mudança de assento por parte da companhia aérea. Tais situações geralmente estão ligadas a aspectos operacionais ou de gestão da aeronave. Por exemplo, uma troca inesperada de aeronave, que pode ter uma configuração de assentos diferente da originalmente planejada, ou a necessidade de reacomodar passageiros devido a atrasos ou cancelamentos de voos, muitas vezes resultando em uma reorganização logística completa para minimizar o impacto aos passageiros.
Problemas de comportamento a bordo também podem ensejar uma mudança de assento, ou até a remoção do passageiro, se a conduta for considerada disruptiva ou ameaçadora à segurança e conforto dos demais. Embora a companhia possa solicitar a troca nessas situações, o passageiro tem argumentos mais robustos para contestar a decisão, especialmente se a mudança não estiver diretamente ligada a uma questão de segurança explícita ou se resultar em uma experiência inferior à contratada. Nestes casos, a comunicação e a documentação são essenciais para resguardar os direitos do viajante e buscar uma eventual compensação.
Compreendendo o Downgrade e a Busca por Direitos
O que Caracteriza o Downgrade
O termo “downgrade” refere-se à prática de uma companhia aérea de realocar um passageiro para uma classe de serviço inferior àquela pela qual ele pagou. Isso significa que um viajante que adquiriu um assento na classe executiva, por exemplo, pode ser movido para a classe econômica. A caracterização do downgrade não se limita apenas à mudança entre classes distintas; ela também abrange a realocação para um assento de menor valor ou conforto dentro da mesma classe, como a transferência de um “assento conforto” ou com mais espaço para as pernas para um assento padrão na classe econômica, sem o consentimento do passageiro.
Os motivos para um downgrade podem ser variados e, por vezes, complexos. Além das já mencionadas questões de segurança ou operacionais, como um problema técnico em um determinado assento ou uma falha no sistema de reservas que gera uma superalocação (overbooking) em uma classe específica, a companhia pode alegar necessidade de reorganização de última hora. Independentemente da justificativa, o passageiro afetado por um downgrade tem direitos claros que devem ser assegurados, e a companhia tem a obrigação de mitigar os inconvenientes e reparar os danos.
O Caminho da Contestação e as Compensações Devidas
Diante de uma solicitação de mudança de assento ou de um downgrade, a reação imediata do passageiro deve ser a de buscar o diálogo. Embora seja possível se recusar a sair do assento original, essa atitude pode gerar riscos, uma vez que o comandante possui autoridade para gerenciar a segurança do voo e pode, em último caso, expulsar um passageiro que se recuse a seguir as instruções. Especialistas em direito do consumidor recomendam que o primeiro passo seja dialogar com a tripulação e, posteriormente, com a companhia aérea através de seus canais de atendimento (SAC), buscando uma solução amigável e uma forma de compensação.
Caso o passageiro se sinta insatisfeito com a proposta da companhia, pode recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou utilizar a plataforma online consumidor.gov.br. A via judicial deve ser considerada como último recurso. No caso de um downgrade, o direito fundamental do passageiro é a restituição da diferença de preço entre o assento pago e o assento efetivamente ocupado. Além disso, dependendo do caso, pode haver direito a compensação por danos morais, se o passageiro conseguir comprovar que sofreu prejuízo, dor, constrangimento ou violação de direitos em decorrência da mudança. Situações como ter pago para marcar um assento específico, perder uma conexão devido a um atraso causado pela realocação, ou sofrer desconforto em um assento com defeito, aumentam significativamente as chances de reparação. A coleta de evidências, como fotos, e-mails, bilhetes e registros de comunicação, é crucial para fortalecer qualquer reivindicação.
Arcabouço Legal e Abrangência das Normas
A proteção dos direitos do passageiro aéreo no Brasil é garantida por um conjunto de leis e regulamentações que se complementam, tanto no âmbito nacional quanto internacional. A Resolução nº 400 da Anac, de 2016, é uma das principais normativas nacionais, abordando situações como o overbooking. Embora a resolução trate especificamente da venda de mais passagens do que a capacidade do avião, ela estabelece precedentes para a reacomodação de passageiros mediante compensação negociada, o que pode ser aplicado em casos de downgrade que resultam de uma superalocação ou de problemas operacionais similares.
De forma mais abrangente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) constitui um pilar fundamental para os direitos dos passageiros. Ele assegura indenização por cobrança indevida e por danos patrimoniais ou morais, fornecendo um arcabouço legal sólido para aqueles que se sentem lesados por práticas das companhias aéreas. O CDC pode ser invocado em diversas situações, incluindo falhas na prestação de serviço que resultem em downgrade ou em outras alterações de assento que prejudiquem o consumidor. Para voos internacionais, a Convenção de Montreal, da qual o Brasil é signatário, é a referência legal. Embora esta convenção regule o transporte aéreo internacional, ela não detalha regras específicas sobre a troca de assentos ou downgrade, o que por vezes gera discussões sobre a aplicação de leis nacionais em cenários transfronteiriços.
A aplicabilidade das leis brasileiras versus as internacionais é um ponto crucial. A Resolução 400 da Anac e o CDC são plenamente válidos para voos domésticos e ocorrências dentro do território brasileiro. Contudo, em situações fora do Brasil, a Convenção de Montreal tende a ser a referência primária, podendo limitar a aplicação das normativas brasileiras dependendo da interpretação judicial. Advogados especialistas, como Rodrigo Alvim, argumentam que as regulamentações brasileiras podem ser aplicadas em casos internacionais, desde que não entrem em conflito direto com a Convenção de Montreal. Por exemplo, como o tratado internacional não aborda explicitamente danos morais, a aplicação da lei brasileira é permitida para compensação nesses casos. No entanto, é fundamental que a companhia aérea tenha representação legal no Brasil para que possa ser acionada judicialmente no país, pois a ausência dessa representação pode inviabilizar o processo e exigir que o passageiro recorra ao judiciário de outro país, o que é um processo complexo e oneroso. Portanto, a informação e a preparação são as melhores ferramentas para os passageiros garantirem seus direitos e buscarem a justa reparação em qualquer cenário de alteração de assento durante suas viagens aéreas.
Fonte: https://g1.globo.com
